Образцы ответов на претензию

Содержание
  1. Как составить ответ на претензию потребителя: порядок, помощь адвоката
  2. Как составлять ответ на претензию?
  3. Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей
  4. Ответ на необоснованную претензию
  5. Какие чаще всего бывают претензии?
  6. Образец ответа на претензию потребителя
  7. Грамотный ответ на претензию
  8. Какой может быть претензия?
  9. Образец и общие положения
  10. Как правильно ответить на жалобу
  11. Ответ на претензию. Пример ответа на письмо претензию
  12. Ответ на обоснованную претензию
  13. Образец ответа на претензию: Инструкция по написанию
  14. Образец ответа на претензию 2021
  15. Сроки ответа
  16. На что обратить внимание при составлении
  17. Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию
  18. ссылкой:
  19. Как составить ответ на претензию
  20. Какими бывают претензии и отзывы на них
  21. Как правильно написать и оформить
  22. По оплате задолженности
  23. По качеству товара
  24. О возврате денежных средств
  25. О возмещении ущерба
  26. Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг
  27. Зачем отвечать на претензию
  28. Кто должен отвечать
  29. Требования к оформлению
  30. Соглашаться ли с обвинениями
  31. Вступительная часть
  32. Описательная часть
  33. Результативная часть
  34. Заключительная часть
  35. Как правильно написать ответ на претензию: образец
  36. Основные правила ответа на претензию
  37. Общий план составления ответа
  38. Как подготовить документ в случае с претензией по качеству товара
  39. Образец ответа при претензии о возврате выплаченных средств
  40. Как быть с возмещением ущерба

Как составить ответ на претензию потребителя: порядок, помощь адвоката

Образцы ответов на претензию

   Ответ на претензию потребителя – важное и ответственное дело. От того, как составить данный процессуальный документ, что в нем предусмотреть и на что сослаться — в последующем зависит разрешение конфликта. Если своевременно не среагировать на заявление потребителя, то придется решать вопрос в суде.

   Наш адвокат по вопросам защиты прав предпринимателей, а также участвующий в представлении интересов граждан поможет Вам составить ответ на претензию, с целью урегулирования ситуации.

ВНИМАНИЕ: если у Вас в настоящее время возникла необходимость в составлении претензии, то наше выгодное предложение помощь в составлении претензии — должно Вас заинтересовать.

Как составлять ответ на претензию?

  1. Анализ. Сначала необходимо тщательно проанализировать полученное письмо. Обычно на этом этапе предприниматели пользуются услугами профессиональных юристов. Они определяют подлинный смысл заявления, а также обращаются к законодательной базе, чтобы понять, имеет ли потребитель право на компенсацию.
  2. Смотрим приложение.

    Вторым шагом проверяются копии документов, которые идут в дополнении к письму. Обычно предприниматель может найти в своей базе оригинал чека или договора. Если их нет, нужно попросить потребителя предоставить подлинные бумаги. После этого юрист определяет те пункты, которые не соответствуют действительности с точки зрения предпринимателя.

  3. Необходимо указать, что после акта проверки, комиссия постановила о несоответствии данных, предоставленных потребителем. В ответе на претензию обязательно нужно расписать ваше несогласие.
  4. Аргументируем свою позицию. Текст ответного письма должен быть максимально подробным и содержательным.

    В нем юрист указывает ссылки на определенные правовые акты и документы, подтверждающие необоснованность требований потребителя. Доказательства вашей невиновности должны быть конкретными и фактическими.

Внимание: смотрите видео по теме — как защитить свои права потребителя, а также подписывайтесь на наш канал , чтобы не пропустить полезную информацию и возможность бесплатной консультации адвоката:

   В некоторых случаях в инциденте виноваты форс-мажорные обстоятельства или поставщик/подрядчик, с которым вы работаете.

Лучше сразу же признать этот факт и договориться с потребителем о небольшой компенсации, чем идти в суд и сильно рисковать. Однако если вы уверены в вашей правоте, то нужно до конца защищать репутацию и отстаивать невиновность.

Иначе потребители будут по любому поводу писать претензии, и вы потеряете множество денег на выплату необоснованных компенсаций.

Срок на ответ по претензии о защите прав потребителей

   Немногие из наших доверителей в курсе, что ответ на претензию должен быть предоставлен в определенный срок. Данные сроки могут быть установлены законом либо договором. В каждом конкретном случае сроки будут различаться, к примеру, общий срок ответа установлен гражданским законодательством и составляет тридцать дней, а по страховой претензии связанной с ОСАГО всего лишь пять.

Но граждан, прежде всего, будет интересовать какой срок на ответ по претензии о защите прав потребителей. На данный вопрос можно легко найти ответ в Законе о защите прав потребителей: он составляет 10 дней. Ответ на претензию по закону о защите прав потребителей должен быть направлен, гражданину, предъявившему претензию на адрес, который был указан в претензии, с уведомлением о вручении.

Ответ на необоснованную претензию

   Однако нередко случается так что, недобросовестные граждане направляют в адрес предпринимателей необоснованные претензии.

В данном случае, ответ на необоснованную претензию должен содержать законодательные нормы, подтверждающие позицию предпринимателя.

В ответ на претензию покупателя о возврате товара, предприниматель может сослаться на нормы, защищающие его права и позволяющие ему соблюсти баланс интересов между ним и клиентом.

   Если же претензия содержит требования о возврате денежных средств, тогда продавцу необходимо будет подготовить мотивированный ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств, где необходимо будет указать факты, исключающие ответственность продавца при наступлении данных последствий.  

Какие чаще всего бывают претензии?

   Современное законодательство не содержит определения типов претензий, обычно претензии делятся по сути их содержания:

  • по качеству товара — ответ на претензию покупателя о некачественном товаре;
  • о возврате денежных средств — ответ на претензию покупателя о возврате денежных средств;
  • претензии об устранении недостатков проведенных работ (оказанных услуг);
  • иные претензионные требования-обращения.

Образец ответа на претензию потребителя

Обществу с ограниченной ответственностью «Промышленная группа»

Общества с ограниченной ответственностью «Торговый дом»

ОТВЕТ

Источник: https://katsaylidi.ru/article/otvet-na-pretenziyu

Грамотный ответ на претензию

Образцы ответов на претензию

Составление претензионной документации – это неотъемлемая часть делового общения. Некоторые юристы делают карьеру, составляя ответ на претензию о возврате денег, и на другие типы претензий.

Но написать ответ на обоснованную претензию можно и самостоятельно, тем более что этот вид документов считается довольно простым в оформлении.

Потому при соблюдении определённых правил ответное письмо может написать каждый желающий.

Конечно, если претензия касается дела, где замешана крупная сумма денег или возможна криминальная ответственность, желательно воспользоваться услугами юристов, которые не только напишут грамотный ответ на претензию потребителя, но и позволят повернуть ситуацию таким образом, чтобы виновным не оказался никто, или урегулировать дело с минимальными потерями для нанимателя.

Пострадавшая сторона, как правило, тоже не остается без компенсации, если в тексте указано согласие с претензией. Но она не такая большая, как могла быть.

Зато намного меньше нервотрепки, да и компенсацию можно получить значительно быстрее, при этом соблюдая все нормы закона «О защите прав потребителей», или условиями которые были указаны в договоре купли/продажи, если покупка крупная.

Какой может быть претензия?

Многих пострадавших интересует вопрос, как написать досудебную претензию правильно. Когда жалобу пишет физическое лицо, это необязательное требование для гражданского суда. А вот если дело будет рассматриваться в арбитражном судебном процессе, значит надо составлять официальные претензии и ответы на них.

Претензия – это попытка урегулировать конфликт вне суда. Если пострадавшая сторона получает возражение на претензию, то это позволит начать судебное разбирательство. Таким же поводом может послужить тот факт, что ответ на жалобу не последовал. Давайте же рассмотрим несколько видов претензий:

  • Которые обязательно надо предъявить;
  • Предъявить которые обязывает договор;
  • Образец которых нужен только одной из сторон.

Отзыв на претензию или его отсутствие несет определенные правовые последствия. Благодаря этим последствиям надо выделить следующее:

  • Если считаете, что информация в документе слабо обоснована, важно написать возражение на претензию, но не игнорировать её. Аргументированный пусть и отрицательный ответ значительно более надежен, чем полное молчание. Если обвиняемый не отвечает, это указывает на то, что он считает послание правомерным, а заявленные требования справедливыми;
  • Если не писать ответ на претензию – это расценивается, как несогласие реагировать на частную жалобу, и полное игнорирование неадекватного изложения событий и коверкание фактов.

Как в первом, так и во втором случае, ответить на вопрос: обязательно ли отвечать на претензию, нет, поскольку каждый может трактовать решение игнорировать заявление, жалобу или претензию по-своему. Но желательно все же ответить, с положительным или отрицательным результатом.

Образец и общие положения

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными.

Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны.

Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.

Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации.

Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.

Вот ещё несколько правил, как написать правильный ответ на необоснованную претензию:

  1. В «Шапке» документа пишется следующее:
  • Сведения, точнее, реквизиты организации, которая делает свой шаг в ответ на вашу претензию;
  • Также тут обязано быть вписано: основные сведения о рабочих контактах организации и официальное наименование фирмы.
  1. В правильно оформленном отзыве должна содержаться информация клиента/подателя:
  • ФИО;
  • Адрес для получения ответа;
  • Контактный номер телефона.
  1. Основной текст, составленный на основании экспертиз, учитывая нормы ЗПП и т.п., должен максимально полно описывать ситуацию со стороны отвечающей организации. Оформить ответ можно с положительным или отрицательным смыслом. То есть, в первом случае написавшему заявление человеку, скорее всего, ответят положительно на его претензию, а во втором случае в возмещении аргументировано и мягко откажут (не заплатят деньги). Кроме того, в этой части формы могут вписать извинение за причинённые неудобства.
  2. Форма ответа на претензию, как и любой пример деловой документации, подразумевает наличие подписи руководителя предприятия на которое поступила жалоба. И это несмотря на то, что составить шаблон письма может каждый желающий, включая нанятого юриста или другое постороннее лицо.
  3. Кроме того, подтвердить юридическую значимость письма можно с помощью печати предприятия. И очень важно указать дату и номер исходящей корреспонденции (согласно внутреннему документообороту организации).

Скачать образец ответа на претензию (.doc)

Таким образом, на бланке заявления с ответом будут содержаться все значимые сведения, без которых это была бы просто бумажка формата А4, и не более того.

Как правильно ответить на жалобу

Унифицированной формы ответа нет в природе, но обязательно должна проходить как письменный документ. Нормы делопроизводства контролируют его вид, а вот касаемо содержимого, правильным будет считаться только тот документ, что создан по образцу, описанному ниже.

  • Указывается отправитель: название организации, адрес, КПП и ИНН;
  • Сведения об адресате: ФИО, должность, адрес.
  • Присвоенный рекламации номер, учитывая внутренний документооборот предприятия, дата составления.
  • Дата, когда претензия была получена;
  • Короткое обозначение ее сути. Вписать денежный штраф, запрашиваемый обиженной стороной (цифрами и прописью);
  • Номер и дата составления договора, в рамках которого действовал отправитель;
  • Собственно, ответ, написанный руководствуясь пунктами договора и т.п.;
  • Указать свое решение насчет жалобы: принято, отклонено, принято частично (указывается размер возвращаемой суммы).

Главное, чтобы претензию не было оставлено без внимания. Ответ надо писать обязательно, даже если ответ отрицательный.

Загрузка…

Источник: https://PravPotreb.com/zhaloby/otvet-na-pretenziyu.html

Ответ на претензию. Пример ответа на письмо претензию

Образцы ответов на претензию

Что объединяет все претензии? То, что в них нас ругают за невыполнение каких-то обязательств. Теоретически претензия нацелена на то, чтобы мы исправились, хотя и здесь возможны варианты. Кому-то достаточно принести извинения, для кого-то важно исправить ситуацию, а кто-то ждет компенсации.

В чем же различие в написании ответа на претензию? То, что мы будем писать в ответе, напрямую зависит от самой претензии. 

Какими могут быть претензии? Претензии могут быть: обоснованными, необоснованными, справедливыми и несправедливыми, а могут быть неконструктивными, то есть агрессивными. Соответственно, и отвечать на них нужно по-разному

В этой статье мы предлагаем два алгоритма ответа на претензии.

Ответ на обоснованную претензию

Обоснованная претензия указывает на действительно допущенные Вами ошибки. Если поступает обоснованная претензия, в ответе необходимо признать свои ошибки, извиниться и показать, что с Вами можно продолжать сотрудничать дальше.

Рассмотрим ситуацию. Вы, например, владелец книжного интернет-магазина. Вам приходит письмо-претензия по поводу неправильной комплектации заказа от Натальи, студентки вуза. В приложении есть все документы и фото. Ваша ошибка очевидна. Нужно написать ответ таким образом, чтобы этот клиент продолжил пользоваться услугами Вашего интернет-магазина.

1. Начните с именного обращения.

Уважаемая Наталья!

2.Принесите свои извинения.

Коллектив интернет-магазина «Буквоед» приносит Вам свои искренние извинения в связи с проблемами по комплектации Вашего заказа.

3.Сформулируйте проблему, чтобы Ваш адресат понимал, что Вы читали его письмо и правильно поняли суть проблемы. На этом этапе важно не преуменьшать проблему. Также важно добавить конкретики.

Из Вашего письма мы узнали, что, к сожалению, заказанные Вами книги пришли не в полном объеме. Так, из пяти заказанных Вами книг получены только три. И это, бесспорно, наша ошибка.

4. Станьте на сторону обиженного.

Мы разделяем Ваше огорчение и возмущение по этому поводу. Тем не менее, мы бы хотели, чтобы Вы знали, что в нашей компании это беспрецедентная ситуация..

5. Обоснуйте причины возникновения проблемы и сообщите о принятии мер.

Возможно, что причиной недокомплектации заказа стали «человеческий фактор» или неопытность стажировщика, который собирал Ваш заказ. Уверяем, что в истинных причинах мы обязательно разберемся и примем соответствующие меры для предотвращения аналогичных случаев в будущем.

6. Покажите, как Вы можете разрешить конфликт.

На этом этапе важно показать, что мы действуем как нормальные и ответственные деловые партнеры.

Чтобы исправить допущенный недочет, мы уже выслали Вам недостающую книгу. В знак нашего сожаления о случившемся, к посылке прилагается сертификат на 15% скидку на все последующие покупки в нашем Интернет-магазине и книга-подарок.

7.Проявите желание помириться.

Позвольте еще раз принести Вам свои извинения. Надеемся, что случившееся недоразумение не помешает Вам и дальше оставаться нашим клиентом.

Образец ответа на претензию: Инструкция по написанию

Образцы ответов на претензию

При составлении ответа на претензию необходимо придерживаться определенного образца, который сложился в деловом документообороте. К тому же важно верно выдержать сроки ответа и учесть несколько нюансов, которые подробно описаны ниже.

Бланк ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию (word)

Образец ответа на претензию 2021

Четко регламентированного образца такого документа, как ответ на претензию, в законодательстве не существует. Тем не менее, следует исходить из общепринятой практики, которая предполагает наличие следующих пунктов:

  1. Начинается документ, как обычно, с шапки. В ней указывается полное наименование организации (без аббревиатур) – например, Общество с ограниченной ответственностью «Бенилюкс», и не ООО «Бенилюкс». Здесь же прописываются контактные данные компании (полный почтовый адрес) и ее реквизиты: ИНН, КПП, ОГРН.
  2. В нижней части шапки (обычно оформляется под чертой), в левом углу следует поставить внутреннюю отметку о дате (и в некоторых случаях – времени) отправления. Эти же данные переносятся в соответствующий регистрационный журнал входящей и исходящей корреспонденции. В правом углу прописывается ФИО, а также полный почтовый адрес лица, которому направлен ответ по его претензии.
  3. После обращения к лицу (ФИО по центру) следует сам текст претензии. Состоит он из двух частей:
  • в предваряющей части следует кратко указать существо претензии, а также о том, кто и когда рассмотрел ее;
  • в резюмирующей части прописывается конкретное решение фирмы или должностного лица с обязательными отсылками к нормам законодательства, а также внутренним документам компании, на основе которых было принято подобное решение; здесь же можно привести и отсылки к документам технического характера, результатам экспертизы и т.п.
  1. Наконец, в завершающей части указывается приложение, в котором описывается название документов, которые прикладываются к ответу на претензию и являются неотъемлемой его частью. Указывается, что приложена копия и количество экземпляров. Ставится подпись, расшифровка и должность лица, подготовившего ответ.

Примеры таких документов, взятые из реального документооборота, представлены ниже.

А за основу образца ответа на претензию можно взять такой бланк.

Сроки ответа

В законодательстве нет универсальной формулы, по которой можно определить предельный срок ответа на претензию, составленную по определенному образцу. Поэтому исходить нужно из таких соображений:

  1. Если речь идет о покупателе в магазине, обоснованно применять действие закона «О защите прав потребителей», в котором указывается срок 10 рабочих дней.
  2. Если в договоре нет соответствующих указаний, устанавливается «разумный срок» – т.е. 30 календарных дней, как и в случае ответа государственных органов по любому запросу гражданина.
  3. Наконец, самый простой вариант, когда договор напрямую регулирует этот вопрос и указывает конкретный срок ответа – часто это 10-15 рабочих или календарных дней.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если речь идет о переписке между контрагентами, которые ценят сложившиеся между ними деловые отношения, действует негласное правило, согласно которому срок ответа должен укладываться в пределах рабочей недели (5 дней).

Также следует понимать, что когда сроки ответа были нарушены, то считается, что контрагент исполнил свое обязательство по договору и принял все меры по досудебному урегулированию претензий. Соответственно, в связи с игнорированием претензии сторона, понесшая ущерб, имеет право обращаться в суд.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

  1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
  2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:
  • почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
  • письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
  • наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.
  1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ. Если с контрагентом сложились достаточно доверительные отношения, ответ на обращение можно предоставить и в устном виде. Но даже в этом случае следует подкрепить свои слова письменным документом, отправив его на адрес лица.

Как правильно ответить на обоснованную и необоснованную претензию

Сами по себе претензии покупателей или контрагентов могут иметь разный характер – как обоснованный, так и необоснованный. Нередко речь идет только о частично обоснованной претензии, соответственно, и ответ будет содержать удовлетворение только некоторых пунктов письма.

ссылкой:

(1 5,00 из 5)
Загрузка…

Источник: https://2ann.ru/kak-napisat-otvet-na-pretenziyu/

Как составить ответ на претензию

Образцы ответов на претензию

Претензионная работа – одно из направлений деятельности юристов, их специализация. Не каждый юрист «широкого профиля», который берется за любое подвернувшееся дело в любой отрасли права, в состоянии оказать квалифицированную помощь в составлении ответа на претензию.

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса.

Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

  • Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
  • Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Как правильно написать и оформить

Типовая форма отзыва на претензию

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, которая содержится в претензии, отзыв на неё всегда должен быть максимально полно аргументирован, каждый аргумент подтвержден ссылками на нормативные акты, ведомственные инструкции, правила и иные документы, которые могут быть не известны подателю претензии. Этим сторона, в адрес которой поступила претензия, выражает свою осведомленность в вопросе, апеллирует к подателю претензии более тщательно изучить нормативную базу и изменить свое мнение по поводу заявленных требований.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

В «шапке» отзыва указываются реквизиты организации (ИП), его фирменное наименование контактные данные.

Отзыв должен содержать полные Фамилию, Имя, Отчество подателя претензии, его адрес, который указан в претензии для получения корреспонденции, а в случае отсутствия такового – на конверте почтового отправления. Если претензия подается заявителем лично, желательно сверить указанные им в претензии данные с паспортом.

Претензия может быть составлена юрисконсультом (юристом) организации (предприятия) или сторонним лицом, но обязательно подписывается руководителем предприятия или иным лицом, которому делегированы полномочия на подписание документов.

Отзыв обязательно должен быть заверен печатью предприятия и содержать дату и номер исходящей корреспонденции.

По оплате задолженности

Подобные претензии чаще всего поступают от управляющих компаний МКД или руководства ТСЖ.

В отзыве на предъявленную претензию следует задать управляющей организации ряд вопросов:

  • Потребовать разъяснения, за какой период образовалась задолженность и почему претензия предъявлена именно в это время;
  • Потребовать разъяснения механизма образования задолженности с расшифровкой (с приложением бухгалтерских документов) за что конкретно имеется долг, на основании чего его существование было установлено: показания приборов учета, изменения тарифов на услуги, непоступление денежных средств на расчетный счет обслуживающей организации?

При этом целесообразно сослаться на следующий документ:

По качеству товара

Образец

Эта категория отзывов наиболее актуальна для работников сферы торговли. Претензии на некачественные товары или их некомплектность – самый распространенный и массовый вид претензий.

Прежде чем составлять отзыв, необходимо определиться, обоснована или не обоснована претензия. От этого будет зависеть содержание, аргументация и предложенные пути разрешения конфликтной ситуации.

Не следует забывать о категории граждан, подверженных «потребительскому экстремизму» для которых купленный товар и его потребительские свойства не играют никакой роли.

Главное для них – используя положения закона о защите прав потребителей, любыми способами добиться выплаты компенсации и возмещения морального ущерба, которые составляют источник получения дополнительных средств.

Основным документом, на который вы должны ссылаться, составляя отзыв так же будет указанный закон.

О возврате денежных средств

Пример ответа на претензию по возврату денежных средств

Составление такого рода отзывов требует привлечения не только юриста предприятия, но и бухгалтера, который сможет аргументировать и документально подтвердить расчетами и копиями бухгалтерских проводок факт зачисления (незачисления) денежных средств, возврата о котором требует заявитель.

https://www.youtube.com/watch?v=iQ0K6KB26gI

В некоторых случаях потребуется расчет пеней за пользование чужими денежными средствами или конвертация валюты по текущему курсу.

О возмещении ущерба

Ответ на претензию о возмещении ущерба

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами.

Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также  изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Источник: http://MirBlankov.ru/otvet-na-pretenziyu/

Образец и правила оформления ответа на претензию покупателя по качеству товара или услуг

Образцы ответов на претензию

Вряд ли найдется хотя бы один субъект предпринимательской деятельности, ни разу не столкнувшийся с претензиями со стороны клиентов. Конфликтных ситуаций не избежать, но подготовится и быть во всеоружии вполне возможно.

Если крикливого клиента легко переубедит опытный администратор, то отвечать на письменное обращение следует грамотно, ссылаясь на закон.

Заготовленный образец ответа на претензию должен быть каждого субъекта предпринимательской деятельности: и у крупной торговой сети, и у частного лица, предоставляющего услуги или реализующего товар.

Красиво написанный ответ – это не только деловой этикет, но и репутация фирмы.

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией абсолютно необоснованного обвинения, не подтвержденного и составленного на эмоциях. Стоит ли отвечать на подобное обращение? Однозначно, стоит.

Таким образом, вы покажете клиенту, что вам не безразлична его проблема, что вы приняли во внимание его замечания, разобрались в ситуации.

Это поможет избежать ненужных судебных разбирательств, и продемонстрирует потребителю ваше намерение о продолжении сотрудничества.

Ответ на претензию покупателя может стать важным аргументом при судебном разбирательстве.

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях существуют юридические отделы, занимающиеся разрешением конфликтных ситуаций по всем направлениям деятельности предприятия. Если предпринимательскую деятельность осуществляет физическое лицо, этим вопросом он будет заниматься самостоятельно или с привлечением юриста.

Подготовить ответ на претензию потребителя может рядовой сотрудник, а заверить начальник юридического отдела или исполнительный директор. Так клиент убедится, что его проблемой занимались «на самом верху», а изложенная информация будет звучать намного убедительнее.

Требования к оформлению

Как правильно ответить на претензию покупателя? ответного письма зависит от конкретной ситуации. Есть общие требования, предъявляемые к оформлению подобных документов.

«Важно не только содержание, но и форма», – гласит восточная мудрость.  Это касается и составления  ответа на досудебную претензию по качеству услуг или товаров. Лучше распечатать письмо, используя фирменный бланк.

Это продемонстрирует ваше уважительное отношение.  Если подобного бланка нет, можно написать ответ на стандартном листе белой бумаги.

Обязательно обозначьте адресата, лучше обратиться к нему по имени отчеству, а также автора послания.

Не тяните с ответом. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10 – 30 дней с момента получения претензии.

Еще одним требованием к форме является обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если в ответе будет подпись руководителя. Если такой возможности нет, письмо подписывает руководитель структурного отдела, которому адресована претензия.

Заверять печатью  подпись не обязательно. С 2010 года субъектам предпринимательской деятельности разрешено исключить печати из документооборота. Исходящий номер, под которым письмо зарегистрировано в журнале корреспонденции, стоит обозначить. Это придаст переписке официальности.

Соглашаться ли с обвинениями

Не обязательно факты, изложенные в претензии, соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя в удовлетворении незаконных требований должен быть обоснован.

Составляя ответ на необоснованную претензию, формулируйте мысли четко, сухо. Хорошо привести нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу правоту.

Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде в качестве доказательственной базы. Поэтому составьте его так, чтобы он не выходил за рамки закона.

Не существует законодательно утвержденного образца ответа на претензию по качеству товара . Пишется он в свободном стиле,  с учетом конкретной ситуации, используя правила общего делопроизводства.

Вступительная часть

Если есть фирменный бланк – отлично. Если нет, сверху указываются данные ответчика:

  • Наименование субъекта предпринимательской деятельности;
  • Его местонахождение;
  • Банковские реквизиты.

После этого указывается информация о заявителе:

  • ФИО (если обращение от частного лица);
  • Должность, фамилия инициалы, наименование предприятия (для юридических лиц);
  • Фактическое местонахождение или местожительства.

После чего указывается исходящий номер письма и дата его подготовки.

Скачать (otvet-na-pretenziyu-pokupately.doc, 28KB)

Описательная часть

Это основное поле ответа на досудебную претензию, заполнять его следует детально, приводя аргументы в свою пользу.

Следует уточнить дату, когда обращение было получено, кратко изложить суть жалобы, если заявляются суммы ущерба – обозначить их цифрами и прописью. Если жалоба подается в отношении действующего договора, указать его реквизиты (номер и дату).

Далее вы излагаете свое видение ситуации, обязательно указывая пункты договора и нормы законодательства. Если в заявлении указано несколько пунктов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения доводов, подводится итог. Достаточно нескольких предложений о том, что:

  • Вы согласны с претензией (полностью или в какой-то части), приносите свои извинения;
  • Отказываете в удовлетворении требований, изложенных в обращении.

Заключительная часть

Ответ на претензию покупателя обязательно заверяется подписью руководящего работника, с указанием его должности, фамилии, инициалов.

Чтобы проще сориентироваться, можно воспользоваться готовым примером письма. Конечно, изложенные факты будут отличаться, но стиль и форму документа можно позаимствовать.

ПРИМЕР:

Открытое акционерное общество «Электрокод»

Адрес: 150030 город Ярославль,пр. Авиаторов, д.67 , офис 352 ИНН 880002101025 КПП 680203002

Исх. №154 от 15 апреля 2021г.

Кострыкину  Л.П.

город Ярославль

ул.Дружбы,15

Ответ на претензию

5 апреля 2021 года нами было получено ваше обращение с требованием возместить стоимость приобретенного изделия ненадлежащего качества в сумме 12 000 (двенадцать тысяч) рублей.

Ваше обращение было тщательно изучено,  по результатам рассмотрения готовы уведомить Вас о том, что:

В соответствии с пунктом 5 статьи 18 федерального закона  «О защите прав потребителей», клиент вправе требовать возмещения стоимости некачественного изделия. Продавец принимает изделие и проводит в случае необходимости проверку его качества.

До получения результатов проверки продавец не обязан удовлетворять требований покупателя о возмещении потраченной суммы, так как отсутствуют доказательства реализации некачественной продукции.

Относительно предоставления идентичного изделия во временное пользование (пока не будут окончены ремонтные работы), такое изделие предоставляется Продавцом по требованию клиента. В данном случае ремонтные работы не проводились, а подобного заявления от Вас не поступало.

В соответствии с Актом приемки-передачи от  2 апреля 2021 года №ПП32 сервисный центр SAMSUNG принял на диагностику ноутбук SAMSUNG ТЕ (серия В51КМ, номер 9044567) для диагностирования дефектов и неисправностей (по словам заявителя, отсутствует звук).

По результатам проведенной диагностики сервисный центр SAMSUNG сообщил, что все технические характеристики ноутбука соответствуют заявленным, дефектов не выявлено. После сброса настроек,  звук работает в нормальном режиме.

Сотрудники нашего магазина неоднократно предлагали Вам забрать ноутбук и заключение сервисного центра. Однако Вы за ними не явились.

Исходя из вышеизложенного, Ваше требование о возврате Вам 12 000 (двенадцати тысяч) рублей за приобретенное некачественное изделие не подлежит удовлетворению.

Дополнительно сообщаем Вам, что ноутбук и заключение о диагностике Вы можете забрать из нашего магазина в рабочее время.

Приложения:

  1. Заключение сервисного центра SAMSUNG .
  2. Копия письма с предложением забрать товар и заключение от 04.2021.

С уважением,

Исполнительный директор                                    ПОДПИСЬ                 Ермолаева В.Н.

Источник: https://zpp.guru/torg/otvet-na-pretenziyu/

Как правильно написать ответ на претензию: образец

Образцы ответов на претензию

В бизнесе нередко приходится сталкиваться с таким явлением, как претензионные письма. Иногда они вызваны ненадлежащим качеством товаров или услуг, а в каких-то случаях просто капризами клиентов.

Как бы то ни было, требуется подготовить ответ на претензию в письменном виде. Далее рассмотрим несколько ситуаций и обсудим порядок составления письма в каждой из них.

В конце статьи можно скачать примеры ответов.

Основные правила ответа на претензию

Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

  1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
  2. Указание адресата и составителя ответа.
  3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
  4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
  5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время это часть официального документооборота между сторонами.

Ввиду того, что с 2021 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

Важно! В тексте документа должны быть ссылки на закон, который служит основанием для принятого по претензионному письму решению.

В ответе представитель компании может удовлетворить требования полностью (или частично) или вовсе отказать. Здесь автор указывает, какие требования устанавливает закон. Документ позднее может быть использован при обращении в суд.

Общий план составления ответа

Единый ответа на претензию образец не предусмотрен. Поэтому при подготовке документа нужно руководствоваться общими рекомендациями и сложившимися обстоятельствами.

Рассмотрим примерный план.

  1. Вводная часть, где отражены данные отправителя. Здесь указывают наименование организации (целиком), ее местонахождение, ИНН, КПП.
  2. Данные адресата. При направлении бланка определенному лицу вносят его фамилию с инициалами, должность, название и местонахождение предприятия.
  3. Номер документа и время его подписания.
  4. Основной текст из нескольких составляющих. Вначале отражают дату получения претензии и кратко передают ее содержание. Если были выдвинуты финансовые требования, все суммы указывают цифрами и прописью.
  5. Непосредственно текст ответа. При изложении нужно опираться на пункты договора, в рамках которого шло сотрудничество, все сроки и длительность, нормы законодательства (лучше напишите конкретные ссылки на статьи).
  6. Резюме. В этой части подводится краткий итог и пишется, удовлетворены требования полностью, частично либо отклонены.
  7. Подпись с расшифровкой руководителя предприятия или уполномоченного сотрудника.

Важно! Если претензия состояла из нескольких пунктов, ответ нужно оформить аналогичным образом.

Грамотно подготовленный, написанный в дружелюбном тоне текст поспособствует разрешению конфликтной ситуации. Также это покажет внимательное отношение к клиентам и деловым партнерам, что заложит хорошее основание для дальнейшего сотрудничества.

Как подготовить документ в случае с претензией по качеству товара

Чаще всего с такими претензиями приходится сталкиваться работникам торговой отрасли. При получении подобного письма вначале следует разобраться, обоснованы ли возражения клиента.

Если руководство компании решает удовлетворить требования, в основном тексте следует указать:

  • возможность замены товара ненадлежащего качества на аналогичный, отвечающий предъявленным требованиям;
  • срок предоставления замены;
  • порядок возмещения убытков.

При составлении ответа на жалобу в случае с претензией по качеству, следует ссылать на закон, защищающий права потребителя, а также на заключенный с клиентом договор и период его действия.

Если был приобретен автомобиль или бытовая техника сложной конструкции, стоит предложить автору письма провести экспертизу.

Образец ответа при претензии о возврате выплаченных средств

На практике приходится сталкиваться и с другим видом претензии о возврате денежных средств. Для грамотного ответа понадобится привлечь юриста и бухгалтера.

  1. Юрист обратит внимание на порядок применения ФЗ «О защите прав потребителей» в конкретной ситуации, а также выделит необходимые пункты договора, ранее подписанного с клиентом.
  2. Бухгалтер сможет указать на факт зачисления суммы, возврат которой запрашивается в претензии. Для этого задействуются расчеты и копии проводок.

Если операция проводилась в иностранной валюте, возврат усложняется конвертацией.

Как быть с возмещением ущерба

Не редкость и получение претензии о возмещении ущерба. Подготовка ответа осложняется тем, что ущерб может быть причинен ввиду самых разных обстоятельств. Поэтому конкретные ссылки на статьи закона будут зависеть от ситуации.

Например, причинение ущерба возможно в следующих сферах:

  • дорожно-транспортные происшествия;
  • пожарная безопасность;
  • работа с ядовитыми химическими веществами и прочее.

Чтобы подготовить ответ на претензию, понадобится хорошо исследовать ту сферу законодательства, к которой относится сложившаяся ситуация. Как упоминалось выше, при формировании ответа обязательно включать ссылки на статьи закона.

От представителя компании не требуется полностью удовлетворять требования, перечисленные в претензии. В некоторых случаях их удовлетворяют частично, в других направляют отказ. Нельзя забывать, что ответ позднее может использоваться при судебном разбирательстве. Поэтому крайне важно использовать аккуратные формулировки и придерживаться закона.

Подведем итог. Ответ на претензию нередко позволяет уладить конфликтную ситуацию. В некоторых случаях этот документ используется при обращении в суд.

Единой формы не установлено, но предпочтительно напечатать его на фирменном бланке организации.

Вначале текста кратко излагается содержание претензии, после чего со ссылками на законодательство излагается принятое решение. Далее можно скачать примеры ответов для разных ситуаций.

Источник: https://blanki.mwmoskva.ru/pisma/otvet-na-pretenziju-obrazec-skachat-besplatno.html

Ваш юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: