Ошибки при организации ресторанного бизнеса

Содержание
  1. Обслуживание в ресторане: самые распространенные ошибки, которых легко избежать
  2. ОШИБКА 1: Никто не встретил
  3. ОШИБКА 2: «Выбирайте сами»
  4. ОШИБКА 3: навязчивый официант
  5. ОШИБКА 4: «У нас есть чай: черный, зеленый, облепиховый, с бергамотом, с ромашкой, ягодный с имбирем, ройбуш-ваниль, каркаде, а еще травяной и улун…»
  6. ОШИБКА 5: «немой» официант
  7. 7 ошибок начинающего ресторатора
  8. 1. Разная целевая аудитория
  9. 2. Дизайн интерьера на свой вкус. 
  10. 3. Большое меню 
  11. 4. Открытием рулит не адепт
  12. 5. Отсутствие экономических расчетов предстоящих затрат
  13. 6. Выгодная аренда
  14. 7. Большой рекламный бюджет на раскрутку
  15. Заключение 
  16. 8 ошибок в обслуживании клиентов, которые напрямую влияют на репутацию ресторана
  17. 1. Недостаточно теплое приветствие
  18. 2. Недостаточное внимание к гостям, обедающим в одиночестве
  19. 3. Отсутствие контакта «глаза в глаза»
  20. 4. Отсутствие рекомендаций в выборе блюд
  21. 5. Болтовня
  22. 6. «Покинутые гости»
  23. 7. Пустые бокалы гостей
  24. 8. Недостаточно теплое прощание
  25. 5 основных ошибок рестораторов на этапе start-up
  26. 1 ВЫБОР ПОМЕЩЕНИЯ И АРЕНДНЫЕ КАНИКУЛЫ
  27. 2 РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ И ДИЗАЙНА
  28. 3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И СОГЛАСОВАНИЕ ПРОЕКТОВ
  29. 4 СТРОИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ, МЕБЕЛЬ, ОБОРУДОВАНИЕ
  30. 5 СЕРВИСНОЕ И ПОСТГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
  31. 8 ошибок в управлении рестораном, которые недопустимы в 2021 году
  32. 1. Прекратите нанимать игроков 3-й лиги
  33. 2. Прекратите все делать сами
  34. 3. Публикации в социальных сетях – это не баловство
  35. 4. Прекратите покровительствовать фаворитам
  36. 5. Прекратите быть всем для всех
  37. 6. Прекратите строить из себя мученика
  38. 7. Прекратите конкурировать – начните выделяться
  39. 8. Прекратите искать виноватых

Обслуживание в ресторане: самые распространенные ошибки, которых легко избежать

Ошибки при организации ресторанного бизнеса

За 10 лет практического опыта в сфере ресторанов и развлечений я побывал на множестве семинаров, тренингов и лекций по воспитанию персонала, привитию и развитию сервиса.

Практически на всех из них рассматривались кейсы «Как правильно обслуживать в ресторане», но вот в этом материале хочу акцентировать свое внимание на самых распространенных ошибках, которые встречались в моей практике и наблюдениях. И не  всегда они зависели от официантов.

ОШИБКА 1: Никто не встретил

Даже, психологи анализируя нюансы обслуживания, отмечают: лояльность Гостя к заведению и доверие к официанту закладывается буквально в течении первых пары минут пребывания.

50% успеха зависит здесь от встречи Гостя, удобства размещения входной группы и первого диалога Хостесс (официант, администратор) – Гость.

Под удобством входной группы в первую очередь подразумеваю широкий холл в зоне входа, стойку хостесс (или отдельно отведенное для этого место), а также, что важнее всего – наличие гардероба.

Необходимо, чтобы Гость оставил вещи при входе, который позже будет его же выходом, а не рассекал по залу в верхней одежде, что сразу напоминает вокзал и портит отдых другим.

Если в вашем заведении ну никак не получается отвести место под гардероб, придумайте креативные стойки-вешалки. Если места мало, то у вас, скорее всего кафе. Тогда оно должно быть тематическое, концептуальное.

Покреативьте над гардеробными стойками, чтобы они стали фишкой интерьера и создали удобства Гостям.

Я даже не рассматриваю ситуацию, когда Гость в вашем заведении вынужден вешать одежду на спинку стула или класть рядом с собой на диван. Это позор.

Первый контакт Гостя с персоналом должен произойти при входе. Если нет хостесс, то ответственный за встречу официант должен взять в руки меню или журнал заказов, «вооружиться» улыбкой и сделать шаги на встречу Гостю.

Почему с чем-то в руках? Еще одна мелкая ошибка в поведении персонала связана с тем, что они часто не знают, куда деть руки и выглядят при этом не уверенно.

Поэтому я советую лучше уж держать в них что-то полезное, чем тыкать куда попало. Тем более у Гостя могут сразу возникнуть вопросы либо по меню, либо по наличию мест.

При первом диалоге официант должен попривествовать Гостя (разработайте 5-7 дежурных фраз), поинтересоваться бронировал ли он стол, сколько будет персон и в какой части зала хотелось бы сесть.

Чтобы разговор не выглядел как общение человека с роботом, пусть ваш официант представляет, что эта ситуация у него дома и к нему пришел друг: «Ты где присядешь: около окна, перед телевизором или там спокойно в уголке?». Также и в вашем заведении: только на Вы.

У каждого места есть свое преимущество: с какого-то открывается красивый вид, за каким-то столом хорошо видно как готовят пиццу, а третье наоборот – самое укромное. Пусть ваш официант не молчит об этом. Гость воспримет это как заботу.

И конечно же, перед тем как провести за стол, надо предложить Гостю оставить верхнюю одежду в гардеробе. Если Гость не такой культурный, как вы рассчитывали, и пошел в зал в верхней одежде, не надо угрожать ему фразой на подобие: «Мы не обслуживаем в верхней одежде».

Пускай официант повторит свое предложение более настойчиво еще раз, когда примет заказ и Гость немного освоится и согреется.

Если уж так случилось, что в зале «запара» и Гостей никто не встретил, а они сели за стол самостоятельно, то надо, чтобы официант хотя бы кивком головы поприветствовал их, дал знак того, что увидел их присутствие или проходя мимо с меню или заказом сказал что-то вроде «Добрый день, рады видеть! Буквально минутка и я подойду!»

ОШИБКА 2: «Выбирайте сами»

Это условное название подобной ошибки, а заключается вся суть проблемы в том, что не официант ведет Гостя по меню, а тот сам решает, что ему взять. А возьмет он, как правило, все самое дешевое и мало. Потому что есть время посчитать, сэкономить. Это как в гастрономе:

— Мне булку черного хлеба!
— Вот вам булка черного хлеба!

Чрезвычайно важно, чтобы официант при подаче меню сразу занял лидерскую позицию в диалоге, то есть начал его первым. Если встреча Гостей прошла правильно и они прониклись доверием к официанту, то сделать это не сложно.

Не давайте Гостю даже тени сомнения, что Ваша (официанта) помощь ему нужна. Фраза на подобие: «Возможно, Вам что-то подсказать?» выглядит как «Все отказываются от помощи, но может, хоть вы согласитесь, тем более директор говорил у всех это спрашивать». Абсолютно робко и не заботливо.

Будьте чуть напористее и старайтесь использовать утвердительные предложения, а не вопросительные. Это подчеркнет вашу безаппеляционность: «Пожалуйста, ваше меню! У нас прекрасный выбор бизнес-ланчей! Могу посоветовать самый популярный набор!». Что-то в этом роде.

ОШИБКА 3: навязчивый официант

Безусловно, главная задача персонала – окружить Гостя заботой. Именно такое слово подойдет к качественному сервису.

Я заметил, что внимание и забота значат намного более, чем технические навыки официанта. Пусть вы ставите блюдо на стол с дальней руки и носите поднос на трех пальцах с локтем под 90 градусов, но если вы не встретили Гостя или сами не предложили плед в прохладный вечер, то вы робот, а не официант.

В разрезе обсуждения Ошибки 3 вспоминаются случаи, когда персонал старался быть чересчур заботливым или использовал правила ненавязчивых продаж слишком навязчиво.

Понять, будет cлушать вас Гость или нет, можно с 2 попыток.

Вот приблизительный кейс:

— Мне гусиную ножку с яблоками конфи.
— Желаете гарнир: овощное пюре, кус-кус или картофель Гратен?
— Нет. А еще хлеба какого-нибудь.
— Очень хвалят наш набор фирменной выпечки. Попробуете?
— Нет. Черный есть?

Вот здесь, скорее всего, стоп. Он уже определился с выбором и дальнейшие предложения будут восприниматься как «нависание». Но не расстраивайтесь, если не удалось сделать дополнительные продажи.

Подарите даже такому Гостю дополнительную заботу, интересуйтесь, все ли нравится, что было вкуснее всего, есть ли какие-то пожелания, обязательно проведите до выхода и пригласите снова. Это легко. Вы все равно будете еще подходить к его столу.

ОШИБКА 4: «У нас есть чай: черный, зеленый, облепиховый, с бергамотом, с ромашкой, ягодный с имбирем, ройбуш-ваниль, каркаде, а еще травяной и улун…»

Проблема заключается в том, что официанты зачастую не знают как правильно предложить Гостю что-то из меню. Ведь ассортимент велик и хочется рассказать прямо обо всем.

Вот и получается, что перечисляют всю чайную карту или, не дай Бог (а я такое видел), всю винную с такими названиями, что язык ломается. В этом случае официант показывает не свою экспертность, а глупость.

Так как предложить Гостю то, что он хочет?
Да очень просто! Спросить, что он любит!

А также при вариантах перечисления использовать прием «Тройка», то есть предлагать не более трех вариантов. При этом помните, что запоминается первый и последний вариант, то есть первый и третий.

Вот кейс:

— А какой чай у вас есть?
— У нас аж 10 сортов чая. А вы какие чаи больше любите: черные, травяные, фруктовые?
— Ройбуш люблю.
— Прекрасно! У нас аж 3 варианта чая Ройбуш: классический, с ванилью и наш фирменный Ройбуш-Гвоздика. Какой желаете?

Скорее всего, Гость выберет последний вариант, потому что официант легким движением языка добавил чаю эмоциональный акцент, что тот фирменный.

ОШИБКА 5: «немой» официант

Как я уже упоминал в описании поведения официанта, главное – это забота о Госте.

Естественно, что во время обслуживания стола официанту, как и бармену за контактной барной стойкой  приходится не раз подходить к Гостям.

Вот я часто задаю им вопрос:

— Зачем сейчас к столу подходила?
— Салфетки грязные забрала.
— И все?
— Ну хлебницу пустую еще…

Это фиаско. Бессмысленное телодвижение, которое не приносит вам дополнительного дохода. Надо использовать каждую возможность контакта с Гостем, чтобы оказать заботу и сделать продажи. Во время этого же подхода официант мог бы:

  1. Налить алкоголь (он тогда быстрее закончится и они закажут снова!)
  2. Предложить еще хлеба (ведь он закончился)
  3. Проинформировать, когда будет следующая подача: «Ваш стейк с пюре уже почти готовы! Подам через 3-4 минуты!»
  4. Хотя бы просто поинтересоваться как у Гостей настроение и все ли нравится, в том числе на вкус.

Вот далеко не полный список кейсов и ошибок при обслуживании. Надеюсь, их решения будут воплощены вами в ваших заведениях!

Дальше – больше!

Источник: https://blog.khorzov.com/2021/10/13/obsluzhivanie-v-restorane-samyie-rasprostranennyie-oshibki-kotoryih-legko-izbezhat/

7 ошибок начинающего ресторатора

Ошибки при организации ресторанного бизнеса

Неопубликованная запись

     Ресторанный бизнес интересный и творческий – это бизнес о людях и для людей. Начинающий ресторатор должен понимать, что это не история о легких деньгах, это большой и тяжелый ежедневный труд и, если вы планируете открыть ресторан, не допускайте эти 7 часто совершаемых ошибок.  

     Ресторанный бизнес становится популярной нишей для предпринимателей, ведь мы уже привыкаем «есть вне дома» и для этого рынок дает нам массу предложений в форме самых разных ресторанных концепций и сегментов, на любой вкус, цвет и средний чек. Но о каком формате ресторана вы бы не думали, без правильного позиционирования вы не сможете конкурировать в «красном океане». 

     Рассмотрим семь часто совершаемых ошибок начинающих рестораторов.

1. Разная целевая аудитория

     Некоторые рестораторы ошибочно полагают, что проект можно сделать на любой вкус, утоляя жажду совершенно разных целевых групп. Это не так. 

     Например, компании молодых девушек, хотят пойти обедать или ужинать туда, где проводят деловые встречи бизнесмены и клерки, для того, чтобы их заметили и пригласили на свидание или просто покрасоваться. 

     Молодые мамочки хотят пойти туда, где есть детские комнаты или развлекательные мероприятия для их чад, таким образом дети будут заняты, а мамочки смогут насладиться обедом.

В одном и том же ресторане молодых девушек жутко будет раздражать детский крик, а мамочек будут раздражать беззаботные девушки, у которых в отличие от них самих, утром достаточно времени, чтобы потратить его на ежедневный макияж и укладку. 

     В ресторане, который позиционирует себя как «семейный», не место кальянам и шумным вечеринкам, и наоборот.

     Всех этих ненужных столкновений вам поможет избежать правильное позиционирование. Определите, каким будет ваш ресторан. Да, именно, каким? Определите его ключевые характеристики, их можно сформулировать в прилагательных, например – я хочу, чтобы ресторан был модным и современным, и веселым. И будьте им. Будьте им во всем. 

     Отметите все лишнее и сосредоточьтесь на том, чтобы выдержать эти ключевые характеристики и пропустить их через все. Через еду – ее вкус и подачу, через дизайн интерьера, через общение персонала в этом проекте, через предпочтения для ваших гостей. 

    Таким образом вы легко и четко сможете сформулировать вашу целевую аудиторию, и не просто общими понятиями «женщина 30+» или «мужчина бизнесмен», а сможете выделить конкретные целевые группы, определить, чем они занимаются, что им интересно, чем можно их привлекать снова и снова в свой ресторан. Не допускайте размытых концепций, иначе вы потеряете и тех, и других. 

2. Дизайн интерьера на свой вкус. 

     Некоторые владельцы очень любят сделать дизайн на свой вкус. И это хорошо, когда он есть, но несмотря на его наличие, дизайн должен полностью дополнять концепцию, все детали интерьера и декоративные решения должны быть пропущены через сформулированные вами ключевые характеристики вашего проекта. 

     Помните, вы делаете ресторан для конкретных целевых групп, то есть для конкретных людей. Вы уже можете изучить, что им интересно, какие дизайнерские «фишки» им точно придутся по душе. 

     Если одна из ключевых характеристик вашего ресторана «модный» к примеру, то вы уже знаете, в каком направлении по дизайну двигаться – он должен быть соответствующим, угодите вашим гостям деталями интерьера по последним трендам. Картины, которые висят у вас в ресторанах, посуда, форма официантов – все должно соответствовать этим ключевым характеристикам.   

3. Большое меню 

     Самая распространенная ошибка рестораторов – это, пожалуй, огромное меню или смешение нескольких кухонь в одном меню. Большое меню не выгодно по многим причинам. 

     Содержать большое меню – не выгодно экономически, это не только большой процесс заготовок из разнообразных ингредиентов, которые удорожают себестоимость блюд, но и большой процент списаний. Ваши повара не смогут сосредоточиться чтобы «держать вкус» во всех блюдах, а ваши гости выбирают так долго, что «оборачиваемость места на гостя» становится экономически неэффективной. 

     И самое главное, когда много всего и для всех, опять размывается концепция ресторана. И нет, не надо делать роллы/суши для девушек и мясной гриль для мужчин в одном и том же ресторане. И те, и другие могут есть и то, и другое, но они, для этого выбирают специальное место, это как элемент ритуала выбора ресторана – куда мы пойдем, чего мы хотим сегодня? 

     Кроме того, считается дурным тоном, когда ресторан специализируется на всех кухнях сразу или на очень разных кухнях, создается впечатление что ни одна кухня не будет выдержана.   

4. Открытием рулит не адепт

     Безусловно, тот кто задумывал этот бизнес, знает его лучше остальных.

И, кроме того, тот кто будет непосредственно открывать ресторан и принимать в открытии стратегические решения, должен быть прежде всего «адептом» концепции.

Если владелец занимается открытием и он еще и адепт – очень хорошо, значит дело пойдет! Но часто бывает конфликт интересов владельца и «директора по открытию», если это не один и тот же человек. 

     Бывает так, что владелец может увязнуть в собственных мыслях, не подумав о том, с чем ассоциируется его идея у людей. А точнее у целевой аудитории? Здесь речь идет обо всем: от названия до конкретных вещей. 

     Призываю владельцев на этом этапе не забывать, для кого открывается этот проект. Исключительно для целевой аудитории.

Тогда и нужно спросить – какое, например, имя ей понравится – это очень легко узнать, устроив опрос среди 10-20 человек целевой аудитории вашего проекта.

Расскажите им, что вы задумали, что имели ввиду, опишите свою идею и посмотрите, как они отреагируют – это важно. Вы сможете собрать очень важную критику, которая поможет не совершить ошибок в названии и в других деталях и, в целом, быть успешнее. 

     И, если уж мы коснулись названия, – не придумывайте слишком сложных названий с замудреной идеологией – это никому не нужно. Название должно быть звучным, красиво склоняющимся и запоминающемся.   

5. Отсутствие экономических расчетов предстоящих затрат

     Очень серьезная ошибка на начальном этапе, заключается в том, что рестораны начинают строить, не имея экономических расчетов на строительство и эксплуатацию заведения.

Кроме того, этим должен заниматься не один человек, а рабочая группа. Считая объем затрат на запуск, каждому члену рабочей группы нужно отдать ответственность за просчет конкретно его блока затрат.

А потом, желательно перепроверить эти блоки у независимых сторон или других подрядчиков. 

     Обязательно при расчете инвестиционного бюджета, нужно подумать сразу и об операционном, хотя бы на полгода вперед, и заложить в инвестиционный бюджет сразу же операционные расходы, пока ресторан не окрепнет.    

6. Выгодная аренда

     Выгодная аренда не всегда должна быть критерием выбора помещения. Критерием выбора, прежде всего, должна быть целевая аудитория. Подумайте, помещение которое вы выбрали – это то самое место, где рядом обитает ваша аудитория? Вы оценили проходимость? Вы подумали над «сценарием посещения» вашего ресторана. 

     Подумайте, соответствует ли место, которое вы выбрали, концепции вашего ресторана? Условно говоря, подумайте нужно ли открывать дорогой ресторан для особого случая на окраине города в спальном районе?    

7. Большой рекламный бюджет на раскрутку

     Непонимание того, как действуют маркетинговые и рекламные коммуникации – одна из грубых ошибок. Растягивание рекламных пилонов и баннеров с рекламой вашего ресторана – это никому ненужная трата денег, выброшенных на ветер. 

     Вот о чем действительно нужно подумать, причем по порядку, это – какие ключевые характеристики транслирует мой ресторан? Кто моя целевая аудитория? Какова стратегия развития моего бизнеса? Какие цели ставит перед собой моя команда? Мой маркетинговый план и бюджет составлен из расчета экономической целесообразности? Я выбрал правильный канал коммуникаций со своей целевой аудиторией? 

     Вам не нужен большой рекламный бюджет, нужен подход с умом или хороший маркетолог, но даже если пока что такого у вас нет, ведя свой бизнес осознанно, вы не наступите на тяжелые грабли и сохраните свои нервы.   

Заключение 

     Всегда помните, в ресторане главное – четко выдержанная концепция, в которой все звенья аккуратно собираются в одну большую красивую цепочку. Для того, чтобы собрать эту цепочку, нужно собирать именно те звенья, которые подходят под ключевые характеристики. Пропустите все звенья через фильтр этих характеристик и у вас будет четко сформулированная и успешная концепция.       

    Многие из этих советов подходят не только ресторанному бизнесу, а любому бизнесу, связанному с сервисом и услугами, где напрямую работают с людьми. 

    Но поскольку мы говорим именно о ресторанном бизнесе, самый главный секрет успеха уже работающего ресторана – это вкус ваших блюд. Если у вас не вкусно, все эти советы вам не помогут.

      01.08.2021

Если вам понравилась эта статья, подписывайтесь, чтобы не пропустить новые: 

 | Instagram | e-mail

Kristina Lovlina

Директор департамента маркетинга и рекламы сети ресторанов «Мадьяр» 

Источник: https://restrosphere.com/marketing/7-oshibok-nachinajushchego-restoratora

8 ошибок в обслуживании клиентов, которые напрямую влияют на репутацию ресторана

Ошибки при организации ресторанного бизнеса

Официанты являются лицом заведения. Именно они общаются с клиентами, которые платят не только за вкусную еду и напитки, но и за качественное обслуживание.

Официанты должны быть обходительными, гостеприимными, доброжелательными и, кроме того, должны поддерживать имидж ресторана на самом высоком уровне.

Перечислим несколько самых распространенных ошибок в обслуживании гостей, которые вредят бизнесу в целом.

1. Недостаточно теплое приветствие

Сотрудники ресторана, встречающие гостей, не должны ограничиваться вопросами «Сколько вас?» и «Бронировали ли вы столик?». Согласно исследованиям, около 40% первого впечатления от встречи с незнакомым человеком складывается от тона, каким произносится приветствие или первая фраза.

В идеале, ресторан должен иметь специального человека, который будет приветствовать посетителей, создавая при этом благоприятное впечатление о заведении еще до того, как они сели за стол. Такой человек должен вести себя так, как будто долгожданные гости пришли к нему в дом, быть внимательным и открытым.

Если в заведении не предусмотрена отдельная штатная единица, то навыками встречи должны обладать все официанты. Скучающие или слишком занятые сотрудники заведения ставят входящего посетителя в неудобное положение.

Внимание к новым гостям, улыбка и персональное приветствие напротив создадут приятное впечатление и желание снова посетить ресторан.

2. Недостаточное внимание к гостям, обедающим в одиночестве

Если человек, решил посетить ресторан и поесть в одиночестве, он заслуживает такого же внимательного отношения, как и компания, сидящая за соседним столом. Неверно предлагать одинокому гостю место за баром или столик поменьше, если в ресторане есть и другие свободные места. Такое поведение официанта может повлиять на будущий выбор клиента не в пользу этого заведения.

3. Отсутствие контакта «глаза в глаза»

Некоторые официанты избегают смотреть в глаза своим клиентам. Быстро двигаясь по хорошо знакомой траектории зала, они стараются не обращать внимание на тех, кто сидит за столиками. Это ошибка. Первый обмен взглядами должен состояться при встрече, когда гости входят в ресторан. Дружелюбный взгляд и улыбка побуждают гостей улыбнуться в ответ и настроиться на хороший лад.

Хороший официант, обслуживая столик, не должен оставлять без внимания взгляды клиентов, направленные в его сторону. Если человек, сидящий в компании, смотрит на официанта, это почти всегда означает, что за взглядом последует обращение. Иногда невнимательный взгляд официанта может стать причиной недовольства и клиента, который в следующий раз будет искать заведение по дружелюбнее.

4. Отсутствие рекомендаций в выборе блюд

Плох тот официант, который затрудняется порекомендовать популярное или сезонное блюдо. Техника ненавязчивых продаж должна быть в арсенале любого официанта в ресторане. 70% людей, входящих в заведение, понятия не имеют, что будут заказывать и открыты для рекомендаций профессионала.

Понятно, что всем сотрудникам ресторана необходимо иметь представление не только о составе блюд меню, но и о их вкусе. Недопустимо на вопрос посетителя о том, что лучше выбрать, отвечать «Берите любое, здесь все вкусное».

И даже если у официанта нет собственных предпочтений, нужно помочь гостю сделать выбор, порекомендовав более популярное блюдо.

5. Болтовня

Официанты, которые шепчутся или говорят вслух друг с другом о посторонних и даже о служебных делах могут испортить обстановку в заведении. Гости платят не только за еду, но и за атмосферу, в которой эта еда подается.

Официанты призваны обслуживать гостей и представлять заведение, а не вести разговоры с коллегами.

Если разговоры персонала мешают гостям за столом слышать друг друга, то этот факт повлияет на репутацию ресторана больше, чем вызовет недовольство отдельными сотрудниками.

6. «Покинутые гости»

Если официант не возвращается к столику через минуту после того, как подал заказанные блюда, гости могут почувствовать себя «покинутыми». В большинстве ситуаций они обнаруживают, что забыли попросить соус для картошки фри, дополнительные салфетки или еще один напиток.

И если официант не вернулся, чтобы проверить все ли довольны за столом, ресторан рискует получить гостей, расстроенных тем, что им пришлось долго ждать официанта и получить соус к уже остывшему блюду.

В хорошем заведении в обязанности официанта входит не только подача блюд, но и последующая своевременная проверка необходимости до заказа и выполнения других просьб клиентов.

7. Пустые бокалы гостей

Если официант поленился подойти и предложить гостю с почти пустым бокалом еще один напиток, то это может повлиять на доходы заведения.

Напитки, особенно алкогольные, составляют значительную часть счета, и клиенты, заказавшие их, с большей вероятностью выпьют две или три порции, если официант вовремя предложит им сделать это. Вовремя – это когда в бокале клиента осталась лишь треть напитка.

Предложение не только избавит гостя от необходимости размахивать руками для заказа следующей порции, но и покажет внимательное отношение персонала.

8. Недостаточно теплое прощание

Позволить гостю уйти без достаточного выражения благодарности от персонала ресторана – большая ошибка. Поблагодарить гостей и попрощаться с ними должен не только тот, кто получил чаевые. Успешные рестораны предлагают не только вкусную еду, но и особый уровень гостеприимства.

Клиенты скорее всего вернутся в ресторан, где они были хорошо приняты и обслужены. Очень важна также и церемония прощания. Очевидно, что официант с благодарностью принимает чаевые.

Однако будет не лишним, если с гостями попрощается и поблагодарит за визит сотрудник, улыбка и теплые слова которого не зависят от количества денег, оставленных сверх счета.

В столице Болгарии – Софии и других крупных городах есть множество ресторанов с изумительно вкусной едой и безупречным сервисом. Выбирая ресторан в Болгарии на Barcafe.bg обратите внимание на рейтинг и отзывы других посетителей, которые оценивают заведение по нескольким параметрам, включая уровень обслуживания.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/5bbb68bfa5bd5400a990daf0/8-oshibok-v-obslujivanii-klientov-kotorye-napriamuiu-vliiaiut-na-reputaciiu-restorana-5c2f696471a4ff00abd2050a

5 основных ошибок рестораторов на этапе start-up

Ошибки при организации ресторанного бизнеса

Об основных ошибках при открытии новых заведений общественного питания рассказывают эксперты компании U-Tech («Уникальные Технологии»), которая занимается комплексной реализацией открытий в сегменте HoReCa, для определения основных ошибок на этапе start-up.

Профессиональные рестораторы, как правило, имеют свою команду, которая занимается вопросами развития и открытия заведений «с нуля». Прекрасным примером этому служит Аркадий Новиков, опыт и успех которого мы можем наблюдать как в России, так и за ее пределами.

У профессиональной и опытной команды есть четкое понимание этапности реализации проекта, всех подводных камней, а также бюджета на запуск и раскрутку заведения.

Начинающие же предприниматели в области HoReCa, для которых по разным причинам не оптимально содержать профессиональную команду развития, очень часто допускают ошибки при открытии, которые негативно сказываются на инвестиционном бюджете и сроках реализации.

1 ВЫБОР ПОМЕЩЕНИЯ И АРЕНДНЫЕ КАНИКУЛЫ

Очень часто непрофессиональный подход к выбору помещения приводит к плачевным результатам в уже открытом заведении, что серьезно отражается на выручках и рекламном бюджете для привлечения целевого посетителя. Очень важно обращать внимание на локацию помещения, наличие и количество целевой аудитории вокруг.

Ответьте себе на вопрос: как целевая аудитория узнает о вашем заведении? Какие маркетинговые мероприятия придется проделать, чтобы вывести заведение на «проектную мощность».

Иногда мы встречаемся со случаями, когда открывают одно заведение напротив другого, которое принципиально ничем не отличается от уже существующего. Это, как правило, приводит к ценовой борьбе, в которой проигрывают все.

Следовательно, мы рекомендуем обязательно проводить анализ конкурентного окружения.

Сарафанное радио: как сделать так, чтобы о ресторане говорили?

Как правило, предприниматели, открывающие свои первые заведения, при выборе помещения забывают про инженерные коммуникации: количество выделенных киловатт, возможность установки отдельной вытяжки для кухонного оборудования, системы кондиционирования воздуха и т.д.

Были в нашей практике и такие случаи, когда к нам обращались уже после подписания договора аренды.

Выяснялось, что планируемый бюджет на открытие сильно увеличивался из-за необходимости подведения к помещению дополнительных мощностей или выведения технологической вытяжки на крышу здания.

Чтобы избежать подобных ситуаций, нужно обязательно запрашивать данную информацию у инженерной службы арендодателя и учитывать эти пункты в договоре аренды.  

Относительно арендных каникул, как правило, не учитывается полный цикл реализации (проектирование, согласования, изготовление мебели, строительные работы и т.д.), а при неправильно подготовленном графике открытия рестораторы начинают платить аренду еще в строящемся заведении, что негативно отражается на инвестиционном бюджете.

2 РАЗРАБОТКА КОНЦЕПЦИИ И ДИЗАЙНА

При разработке концепции и дизайна многие начинающие рестораторы отталкиваются от своих вкусовых предпочтений и забывают про своего посетителя.

Важно учитывать, что в заведении будете отдыхать не только вы и ваши друзья, но и другие посетители, которые и станут приносить основной доход.

Создание атмосферы в будущем заведении — очень сложная и ответственная задача, которую лучше всего доверить профессионалам, так как ошибка на этом этапе может привести к негативным последствиям в будущем.

Ресторан как хобби или ресторан как бизнес?

3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И СОГЛАСОВАНИЕ ПРОЕКТОВ

Перед началом строительных работ необходимо подготовить полный комплект проектной документации: ТХ, АР, КР, ВК, ОВиК, ЭОМ, ПС и т.д. Об этом знает любой профессиональный ресторатор, но данным правилом пренебрегают начинающие рестораторы.

Это приводит к увеличению сроков, бюджетов, а главное — от этого страдает конечный результат. В итоге можно получить заведение, в котором жарко, пахнет кухней, постоянно что-то выключается, течет или ломается.

Также нужно учитывать, что при открытии заведения в street retail можно столкнуться с дополнительными согласованиями изменения фасадов в Москомархитектуре. В случае корректировок каких-либо конструкций здания может потребоваться дополнительное согласование с автором проекта. При изменении планировок БТИ потребуется дополнительное пересогласование.

А при открытии заведения в торговом или бизнес-центре необходимо будет согласовать всю документацию с администрацией и службой эксплуатации, что часто не по силам начинающим рестораторам.

На начальном этапе проектирования начинающие предприниматели пренебрегают определением бюджета на открытие или не считают нужным озвучить его для проектировщика. Тем самым проектирование проводится по устному техническому заданию заказчика, который не всегда может точно определить итоговую стоимость реализации.

Поэтому зачастую по факту расчета сметы и коммерческих предложений заказчик и проектировщик вынуждены корректировать проект с целью снижения затрат, что приводит к увеличению срока этапа проектирования. В данном случае мы рекомендуем определять для проектировщика предельный бюджет на реализацию, а профессиональный проектировщик в свою очередь постарается уложиться в него.

4 СТРОИТЕЛЬНЫЕ РАБОТЫ, МЕБЕЛЬ, ОБОРУДОВАНИЕ

Пожалуй, самая распространенная ошибка — это начало работ без наличия проектной документации с попытками самостоятельно координировать несколько подрядных организаций: общестроительные работы, вентиляция и кондиционирование, пожарная сигнализация, витрины, вывески, мебель, техническое оборудование и т.д.

Такой работой профессионально может заниматься человек с большим опытом в открытии новых заведений, а у новичков часто возникает много проблем в координации, что задерживает работу подрядчиков и часто приводит к удорожанию сметы и большому количеству дополнительных работ.

Часто встречающаяся ошибка — это чрезмерная экономия на:

  • Строительных работах. Предприниматели нанимают «дикую бригаду» или людей без опыта работы в строительстве ресторанов. Нередки случаи, когда такие компании не доводят до конца все работы и бросают объект недоделанным. Частая ошибка при выборе подрядной организации — по итоговой цене в смете. Получая смету от недобросовестных компаний, предприниматели часто обращают внимание только на итоговую сумму, не вдаваясь в содержание, объемы, наличие всех статей затрат и т.д. При подписании договора подряда с такой сметой в итоге получается огромное количество дополнительных работ, которые в разы превышают первоначально подписанную смету.
  • Мебели. Покупка торгового оборудования и мебели низкого качества часто приводит к необходимости его замены через небольшой промежуток времени. Это касается обшивки мягкой мебели с использованием некоммерческой обивки, столов, стульев и т.д.
  • Технологическом оборудовании. Для сокращения бюджета предприниматели часто склоняются к использованию более бюджетного оборудования. При этом они не учитывают, что его поломки обойдутся им недешево. По факту, когда оборудование начинает ломаться в действующем заведении, стоимость его ремонта может оказаться существенно затратной статьей, не считая потерь, связанных с испорченными продуктами, если это касается холодильного оборудования.

На некоторых объектах встречаются ситуации, когда заказчик произвольно вносит корректировки в проектную документацию во время завершения строительных работ (перенос перегородок, перемещение проемов, перенос розеток, светильников и т.д.). Это, как правило, приводит к значительному увеличению сроков реализации и увеличению бюджета строительных работ.

https://www.youtube.com/watch?v=bm0zQ689YOs

Нашим клиентам мы рекомендуем проделывать данную работу на стадии проектирования и подготовки 3D визуализации, так как на этом этапе любые корректировки делаются за считанные часы, а корректировки по факту проделанных строительных работ могут занять не один день. Если же корректировки касаются инженерных систем, то корректировки могут привести к переделке и пересогласованию проектной документации.

5 СЕРВИСНОЕ И ПОСТГАРАНТИЙНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ

Многие не придают значения правильной эксплуатации и сервисному обслуживанию технологического оборудования, вентиляции, системе кондиционирования и т.д..

это приводит к поломкам дорогостоящих агрегатов и дальнейшему ремонту.

Рестораторы, не уделяющие этому должного внимания, пытаясь сэкономить на обслуживании оборудовании, как правило, платят гораздо больше за ремонт и замену агрегатов.

чтобы избежать дополнительных затрат на ремонт оборудования, мы рекомендуем заключать договор на сервисное обслуживание со специализированной организацией. При этом вы получаете как минимум профессиональное обучение по эксплуатации для вашего персонала, а также ежемесячное обслуживание всех агрегатов, что сводит к минимуму непредвиденные поломки и остановку производства. 

Чтобы этих ошибок избежать, специалисты компании U-Tech рекомендуют начинающим рестораторам обращаться к профессионалам рынка, занимающимся комплексной реализацией проекта: готовых взять на себя ответственность за проектирование, строительство, оснащение мебелью и технологическим оборудованием, а также за последующее сервисное обслуживание.

Это позволит избежать многих потерь и сильно упростит работу заказчику, позволив ему сконцентрироваться на его основной деятельности.

А профессиональным рестораторам можно посоветовать оптимизировать свои операционные расходы и большинство функций, связанных с открытием новых заведений, передав дела одной компании, которая будет отвечать за комплексный результат, а не только за какую-то свою часть.

Источник: https://restoranoff.ru/solutions/solutions/5-osnovnykh-oshibok-na-etape-start-up/

8 ошибок в управлении рестораном, которые недопустимы в 2021 году

Ошибки при организации ресторанного бизнеса

Новый год всегда приносит ощущение, что все может измениться к лучшему. Всякий раз он дает шанс начать с чистого листа – с новыми надеждами, обещаниями и амбициями.

Обдумывая свои планы и цели на 2021 год, помните одно: ваш ресторан не преуспеет одними лишь надеждами.

Один из лучших способов по-настоящему преуспеть в Новом году – полная инвентаризация своих действий и привычек. Скрупулезно проанализируйте, как вы работаете сейчас и какова в действительности эффективность такой работы.

Чтобы вывести управление рестораном на качественно новый уровень и достичь поставленных целей, нужно оставить весь мертвый груз в 2021-ом. Вот перечень из восьми ошибок, которых следует избегать в 2021 году.

1. Прекратите нанимать игроков 3-й лиги

Яростные сражения за талантливые головы не утихают. Это происходит уже не первый год. И как отрасль мы должны признать, что не сделали практически ничего, чтобы ресторанный бизнес стал более привлекательным для молодых специалистов с точки зрения карьерных перспектив.

Но не все еще потеряно. Мы можем это изменить.

Начнем с того, что вы не должны мириться с непрофессионализмом персонала. Ваши потенциальные сотрудники смотрят на тех, кто уже работает в заведении, и исходя из этого принимают решение, будут ли они работать с вами или нет.

Суть проблемы с низкоквалифицированным персоналом вашего ресторана вот в чем: они игроки 3-й лиги, а совсем не 1-й.  Для того, чтобы игрок третьей лиги дорос до первой, необходимо не только много труда, но и высокая внутренняя мотивация. Вот как раз мотивации у большинства игроков 3-й лиги попросту нет.

Те, кого вы нанимаете для непосредственного взаимодействия с гостями ресторана, – это одно из важнейших ваших решений в качестве руководителя заведения. Не относитесь к этому легкомысленно. Каждый ваш сотрудник – представитель бренда, лицо компании в глазах ее существующих и потенциальных клиентов. Не поддавайтесь искушению побыстрей закрыть вакансию кем-попало. Качество важней количества.

2. Прекратите все делать сами

Просьба о помощи – не преступление. Это ни в коем случае не проявление слабости – никто не будет думать, что вы не способны выполнять свою работу.

На самом деле, знаете, что сотрудники терпеть не могут больше всего? Менеджеров, которые никогда не обращаются за помощью. Оставьте свою гордость!

Убеждение, что успеха можно достичь, только делая все самостоятельно, верно лишь для тех, кто работает в одиночку. Не бойтесь опереться на свою команду. Сотрудники ресторанов чаще, чем кто-либо, склонны с сплоченности и взаимной поддержке. Не отгораживайтесь от своих сотрудников, когда нуждаетесь в помощи. Они не собираются вас осуждать. В конце концов, вы всего лишь человек.

3. Публикации в социальных сетях – это не баловство

Тот пост в , который вы разместили на прошлой неделе, попал в десятку. Но это было на прошлой неделе.

Самое лучшее, что вы можете сделать для усовершенствования своего маркетинга в Новом году, – это быть последовательным. Страница ресторана в социальной сети требует размещения частых релевантных публикаций, для того чтобы оставаться на виду у подписчиков.

Самый простой способ добиться этого – составить контент-план. Выберите дни недели, когда вы размещаете свежие посты в социальных сетях, продумайте заранее их содержание и следуйте установленному графику. Это небольшое изменение со временем может принести весьма ощутимые результаты.

4. Прекратите покровительствовать фаворитам

Вы можете быть уверены, что у вас нет фаворитов среди членов команды. Но, по правде говоря, вы наверняка покровительствуете кому-либо, даже не осознавая этого.

Есть ли у вас сотрудник, который всегда на подхвате, когда появляется новый проект? Секретничаете ли вы с кем-то из коллег о личной жизни? Есть ли среди сотрудников кто-то, кого вы можете назвать своим учеником и последователем? Безусловно, все это происходит непреднамеренно.

Но такая ситуация, когда один сотрудник получает больше внимания, чем другие, может привести к расколу в вашей команде.

Управление персоналом ресторана – своего рода искусство. Сохранять равные отношения со всеми сотрудниками и не выделять среди них фаворитов бывает не просто.

Поэтому самое лучшее, что вы можете сделать, – всегда знать, как ваши действия воспринимаются другими. Осознание – ключ к переменам. Взгляните на себя со стороны и честно спросите: «Мое отношение сплачивает команду или разъединяет?».

Правда, пусть даже и горькая, всегда помогает найти правильное решение.

5. Прекратите быть всем для всех

Это касается вашего бренда в целом, но в первую очередь вашего меню. К счастью, всеохватывающие меню постепенно уходят в прошлое. Законспектируйте себе: чем обширней меню – тем сильней головная боль.

Меню, которое стремится понравиться всем, подходит только для одного типа клиента – «нерешительного». Огромные меню требуют больше персонала для выполнения заказов, приводят к большому количеству отходов, увеличивают расходы на содержание и, как правило, являются посредственными. Что-лучше: сделать 5 дел на отлично или 10 абы-как? То же самое происходит с пунктами меню.

6. Прекратите строить из себя мученика

Работа по 70+ часов в неделю не помогает вашему ресторану, даже если вы считаете иначе. Многие с количеством отработанных часов носятся будто с орденом на груди. Как часто вам доводилось слушать бахвальства о том, что кто-то отработал намного больше часов, чем от него требовалось?

Но зачем???

Помните о том, что «качество важней количества»? Это же относится и к графику ресторана. Внимание, вопрос: сколько из этих 70+ часов было фактически затрачено на эффективную работу, а не просто имитацию бурной деятельности?

Увы, многие менеджеры оценивают свою эффективность по количеству отработанных часов, а не по результатам своей работы. Так не должно быть.

Обычный аудит времени – отслеживание всего, что вы делаете в течение определенной недели, – может стать настоящим прозрением. Аудит поможет понять, насколько вы на самом деле продуктивны в течение заданного периода времени. Это означает, что вам нужно быть честным с собой и оставить те 45 минут обсуждений вчерашних матчей по утрам в 2021 году.

7. Прекратите конкурировать – начните выделяться

В Новом году на вашем рынке откроется еще больше новых ресторанов. Вы не можете этому воспрепятствовать. У вас есть только два варианта: нападать или защищаться.

Большинство в этой ситуации выбирает стратегию защиты, которая в конечном итоге только вредит бренду. Защита делает вас настороженным и опасливым. Вы будто играете в игру, постоянно сохраняясь и фокусируясь не на том, чтобы набрать новые очки, а на том, чтобы не потерять уже набранные. Такая тактика сковывает вас – вы действуете и принимаете решения под влиянием страха.

Новичкам же нечего терять и они используют это в своих интересах. Они бросают вызов вашему бренду, вашим «старым» подходам к ведению дел, делают все, что могут, чтобы захватить свое место под солнцем.

Они хотят получить то, что имеете вы. И только от вас зависит, согласитесь ли вы вы просто подвинуться и отдать им это… или же будете сражаться так, будто это не просто бизнес, а вопрос жизни и смерти. Вам же известно ведь, что лучшая защита – нападение?

8. Прекратите искать виноватых

В 2021 году сосредоточьтесь на этих двух словах: личная ответственность. Это означает, что вам придется взять на себя ответственность за все, что происходит в вашей жизни и в вашем ресторане. Обвинения в адрес других не решают ваших проблем, как и не оправдывают ваши собственные упущения и неудачные решения.

Примите свои ошибки, сделайте из них выводы и двигайтесь дальше, стараясь в будущем их больше не допускать. Это сделает вас более эффективным руководителем в ресторане. Активизируйтесь и контролируйте ситуацию в Новом году. Вы не можете контролировать действия других, но можете контролировать свою реакцию на них.

Шаг первый: прекратите искать виноватых. Повар не справился с чек-листом? Обеспечьте ему более детальный тренинг. Кто-то постоянно опаздывает и вы упрекаете его в том, что он вредит всей команде? Смените тон и поинтересуйтесь, что можно сделать для того, чтобы он впредь больше не опаздывал.

Новый год – это волнение и мечты о будущих победах. Но он несет с собой также багаж прошлого года. Будьте честны с собой и избавьтесь от подходов, которые мешают вашему ресторану преуспевать.

Не бойтесь перемен, ловите момент! Используйте Новый год, как возможность изменить к лучшему ваш бренд настолько, чтобы эти изменения были ощутимы далеко по окончании 2021 года.

Самая лучшая похвала для автора – это ваш лайк в социальной сети

Источник: https://pos-sector.net/8-oshibok-v-upravlenii-restoranom/

Ваш юрист
Добавить комментарий

;-) :| :x :twisted: :smile: :shock: :sad: :roll: :razz: :oops: :o :mrgreen: :lol: :idea: :grin: :evil: :cry: :cool: :arrow: :???: :?: :!: